铁政办发〔２０２２〕16号 铁力市人民政府办公室 关于印发铁力市12345政务服务便民热线 实施方案的通知 各乡镇政府、市政府各有关单位： 《铁力市12345政务服务便民热线实施方案》业经市政府九届四次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真遵照执行。 铁力市人民政府办公室 2022年3月16日 铁力市12345政务服务便民热线实施方案 根据国务院、省和伊春市有关整合优化政务服务便民热线的工作部署要求，为进一步提高政府便民利企服务效率和水平，加快推进我市政务服务便民热线归并优化，为市场主体和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，确保市场主体和群众诉求“件件有回音、件件有着落”，结合我市实际，制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务市场主体和群众为目标，推动各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与市场主体和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。 二、总体目标 2022年1月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市政务服务热线统一调整为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。充分依托“伊春市12345政务服务便民热线”平台，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务全闭环工作机制，持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保市场主体和群众反映的问题以及合理诉求及时得到处置和办理，使“12345热线”分得更准、办的更实，着力打造便捷、统一、高效、规范、智慧的铁力政务服务“总客服”。 三、重点任务 （一）成立组织机构。将“12345热线”工作所需经费列入市级财政预算，提供必要的经费保障。核定“12345热线”专班财政全额预算拨款事业编制5名，从全市各单位选调5名责任心强、协调能力强的工作人员负责“12345热线”工作。 （二）明确职责分工。市营商环境建设监督局为我市“12345热线”主管部门，负责对伊春市12345政务服务便民热线中心派发的各类工单进行转办、催办、督办、审核及信息专报；负责收集和整理市场主体和群众诉求反映的社情民意和社会动态；负责对社会热点问题和突发公共事件进行分析研判和预警提示；负责对承办单位办理结果进行考核评议；负责对全市“12345热线”工作人员开展业务培训指导。市直各单位为“12345热线”的具体承办单位，应当根据法律、法规、规章和本部门职责，明确本单位分管副职和专职人员负责“12345热线”工作，专职人员须24小时承接工单办理工作。 （三）建立运行机制。各单位在收到“12345热线”转办的事项后，应当按照下列规定及时处理。 1.对属于本单位职责范围内的事项，应当在1个工作日内签收服务工单；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在1个工作日内做出退单处理，并说明退单原因和办理建议，超期回退的视为超期办理件；对属于本单位职责范围内的咨询类工单，应在3个工作日内办结；对求助、投诉、举报等非咨询类工单，应在5个工作日内办结，同时反馈至“12345热线”主管部门市营商环境建设监督局；确因情况复杂不能按时办结的，应提前向市营商环境建设监督局说明原因并申请延期，同时向诉求人做好解释工作，延期时限一般不超过5个工作日。特殊情况下，要压缩办理时限，急事急办，特事特办。涉及需要多部门联合处理的工单，由“12345热线”主管部门市营商环境建设监督局派发至一个牵头单位承接工单，并由牵头单位沟通协同其它责任单位，共同解决工单反映的问题，确保为民服务“不漏岗”。 2.涉及较大规模停水、停电、停气、停热，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，由“12345热线”主管部门市营商环境建设监督局迅速生成紧急工单，第一时间转办至承办单位进行紧急处理，并向市政府有关部门、单位报告；各承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，在2小时内反馈初步处置情况，并在1-3个工作日内通过热线办理系统反馈处置结果。特殊情况下，形成专报，呈报市委市政府。 3.工单答复应严格遵循“格式规范、内容详实、表述准确”标准，答复内容应写清楚“解决问题依据、解决问题时间、解决问题办法、解决问题办理人、解决问题流程”等关键点，做到语言表述通俗易懂，语句逻辑严谨通顺；严禁答复内容使用“上访人”等让群众反感的敏感字样；严禁简单答复、应付了事。 （四）知识库建设应用。各单位以“民生热点咨询和政务服务环境投诉”为重点，以“方便检索使用”为原则，完善和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的“12345热线”知识库，规范知识库信息数据录入，详细梳理单位业务流程，提供规范标准的单位业务信息，对现有知识库内信息进行常态化查漏纠错，逐步拓展完善知识库应用，实现知识库常用常新和智能化自助查询。 四、保障举措 （一）加强组织领导。各单位要切实提高政治站位，打破行业监管壁垒，将整合优化“12345热线”作为部门“便民利企”的重要举措，部门主要领导要高度重视，建立单位内部“12345热线”工作处理机制，明确分管副职，安排专人承接“12345热线”工单受理办理答复工作，及时反馈各类问题，做好“12345热线”知识库建设工作，形成“有人管、有人督、有人办”的责任体系，确保相关工作顺利开展。 （二）强化制度保障。建立我市与“三局一场”月联席会议工作制度，及时与“三局一场”破解工作中遇到的问题；实行“12345热线”月联席会议工作制度，总结经验做法，梳理查摆问题和不足，研究下步整改举措。实行“日报告、周通报、月排名、年考核”等制度，“12345热线”主管部门要以“数据统计、问题查摆、整改举措”三精准为工作标准，以“日简报”形式向市委市政府报告“12345热线”日办理情况；每周向“三局一场”和全市各单位通报“12345热线”周办理情况，并呈报市委市政府；统计分析我市“12345热线”月办理情况，通过全市“12345热线”月联席会议发布排名情况，形成“月专报”呈报市委市政府；精准统计我市“12345热线”全年各项指标数据，作为我市领导班子年度实绩考核的重要参考，深度研判产生各类问题的根源，研究提出下步工作整改举措，并以“年报”形式呈报市委市政府。 （三）严格保密规定。全市“12345热线”各承办单位和承担热线事项办理的工作人员，要严格落实保密规定，对在履行职责中知悉的个人隐私、个人信息、商业秘密、保密商务信息等数据信息依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。 （四）加强宣传引导。各单位要切实加强宣传引导，充分调动广大干部群众支持参与的积极性，采取多种形式，拓展延伸宣传载体，提高市场主体和群众对“12345热线”的知晓率，及时总结“12345热线”创新经验做法和成效，推动我市整体工作有效开展。 （五）强化监督问责。“12345热线”主管部门要加强对“12345热线”转办事项的办理和监督，切实发挥日报告、周通报、月排名、年考核督整改督落实作用；月排名第一次排后5家单位，由市级分管战线领导约谈责任单位主要领导；月排名累计两次排后5家单位，由市纪委监委、市委组织部约谈责任单位主要领导；月排名累计三次排后5家单位，由市委市政府主要领导约谈责任单位主要领导。造成不良影响或严重后果的，根据情节轻重依法依规进行严肃处理。 附件：1.铁力市12345政务服务便民热线管理办法（试行） 2.铁力市12345政务服务便民热线周通报统计表 （此页无正文） 【视频解读】关于印发铁力市12345政务服务便民热线实施方案政策解读 
铁力市人民政府办公室 2022年3月16日印发
