关于印发铁力市12345政务服务便民

热线实施方案政策解读

为进一步提高政府便民利企服务效率和水平，加快推进我市政务服务便民热线归并优化，为市场主体和群众提供“7×24小时”全天候人工服务，确保市场主体和群众诉求“件件有回音、件件有着落”结合我市实际，制定《铁力市12345政务服务便民热线实施方案》（以下简称《方案》）。

一、总体目标

2022年1月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市政务服务热线统一调整为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。充分依托“伊春市12345政务服务便民热线”平台，建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务全闭环工作机制，持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保市场主体和群众反映的问题以及合理诉求及时得到处置和办理，使“12345热线”分得更准、办的更实，着力打造便捷、统一、高效、规范、智慧的铁力政务服务“总客服”。

二、主要内容

《方案》围绕我市12345政务服务热线成员单位提出要求，突出“四个目标”。一是成立组织机构，提出了将“12345热线”工作所需经费列入市级财政预算，提供必要的经费保障；二是明确职责分工。铁力市营商环境建设监督局为我市“12345热线”主管部门，负责对伊春市12345政务服务便民热线中心派发的各类工单进行转办、催办、督办、审核及信息专报等工作；三是建立运行机制，各单位在收到“12345热线”转办的事项后，应当按照《铁力市12345政务服务便民热线实施方案》及时处理；四是知识库建设应用，各单位要规范知识库信息数据录入，详细梳理单位业务流程，提供规范标准的单位业务信息，对现有知识库内信息进行常态化查漏纠错，逐步拓展完善知识库应用，实现知识库常用常新和智能化自助查询。

同时健全组织领导责任机制；强化制度保障；健全监督问责机制。

 相关文件：铁力市人民政府办公室关于印发铁力市12345政务服务便民热线实施方案的通知